COVID 19: como as Agências de Turismo devem agir para evitar conflitos
A pandemia ocasionada pelo coronavírus (COVID19) gerou mudanças bruscas no setor de turismo, devido os fechamentos de aeroportos, portos, isolamento total ou parcial de algumas regiões do mundo, cancelamentos de reservas pelo setor hoteleiro, aéreo e de atração cultural, tanto pelos governos e empresas, quanto pelos próprios consumidores que se viram receosos em manter o planejamento turístico.
Dessa forma, para evitar prejuízos econômicos maiores, a Medida Provisória 948 foi publicada em 8 de abril de 2020 pelo Presidente da República, no exercício das suas funções; medida esta que apresenta efeitos imediatos até que o Congresso Nacional analise seu conteúdo para que seja ou não transformada em Lei.
A MP trata sobre os cancelamentos de serviços, reservas de eventos do setor do turismo e cultura em razão do estado de calamidade decretado (Decreto Legislativo nº 6, 20 março de 2020).
Trata-se de uma medida que visa resguardar as relações jurídicas, uma vez que diversos Procons do território nacional estavam insistindo na resolução automática (cancelamento com reembolso) de todos os contratos turísticos e culturais – determinação arriscada que sugeria o colapso imediato dos setores envolvidos.
Em primeiro momento, é importante ressaltar que as Agências de Viagens (foco principal dessa conjuntura) são tidas como “empresas intermediárias” na aquisição de produtos como: reservas de hotéis, passagens, ingressos, vouchers, conforme a Lei Nacional do Turismo. Ou seja: as Agências de Viagens têm como característica principal o recebimento de comissão, não realizando a conservação, em caixa, de valores pagos pelos consumidores.
Tal característica presume maior dificuldade de reembolso diante do cancelamento, porquanto indica uma rede de contatos e negociações muito ampla para o retorno ao status quo ante.
Desta forma, a Medida Provisória nasceu em boa hora, com o intuito de evitar cancelamentos em demasiado número e estornos imediatos – os quais se mostram, na maioria dos casos, impossíveis de se realizar.
Contudo, é de suma importância que as empresas atingidas tomem medidas estratégicas que evitem qualquer conflito futuro.
É essencial que as Agências de Viagem tenham conhecimento das opções que a MP 948/2020 dispõe, tanto para se resguardar, quanto para oferecer ao consumidor a melhor solução possível, garantindo a fidelidade do cliente.
Assim, temos que se serviços turísticos, shows e eventos forem cancelos devido à pandemia, o prestador do serviço não será obrigado a reembolsar o consumidor se garantir pelo menos uma das seguintes medidas:
- Remarcação: A remarcação do serviço, evento, reserva, no prazo de 12 meses contados a partir da data de encerramento do estado de calamidade.
- Crédito: A disponibilização de crédito para o consumidor utilizar em compra futura (ou abatimento em outros serviços da empresa). Cabe ressaltar que este crédito deverá ser utilizado pelo consumidor em até 12 meses contados a partir da data do encerramento do estado de calamidade.
- Acordo: Outro acordo formalizado.
Ora, compreende-se que a MP atribuiu a escolha acima ao fornecedor do serviço, ou seja, às Agências de Turismo (obrigação facultativa), caso a passagem ou reserva seja cancelada por medidas governamentais.
Portanto, se a agência, em concordância com o hotel, empresa aérea e demais acessórios, disponibilizar remarcação da reserva, não há a obrigação de reembolsar o consumidor, pelo menos não imediatamente.
O mesmo ocorre se a Agência disponibilizar crédito ao consumidor, para que este realize a atividade turística em outro momento – respeitando o prazo de 12 meses após o encerramento da calamidade pública.
Ainda a MP buscou assegurar a negociação entre fornecedores e consumidores ao indicar como válido qualquer outro acordo formalizado – situação que merece um relevante apontamento: a norma indica expressamente a importância da formalização do acordo e talvez seja nesse aspecto que o auxílio profissional seja de suma importância.
No entanto, a MP esclarece que se a empresa estiver impossibilitada de oferecer uma das três soluções dispostas acima (remarcação, crédito ou outro acordo), ou ainda, que a empresa e o consumidor não cheguem a um acordo, o reembolso do consumidor é devido, porém, no prazo de 12 meses após o encerramento do estado de calamidade.
Considerando que o estado de calamidade não tem data para encerrar, as Agências de Turismo terão tempo hábil para organização financeira – a qual já deve ser reformulada em momento presente!
No caso do consumidor solicitar o cancelamento, a MP prevê o impedimento para cobrança taxas, custos adicionais ou multa se a solicitação para remarcação ou crédito for realizada pelo consumidor em 90 (noventa) dias, contadas publicação da MP, a qual ocorreu em 08/04/2020. Norma que possibilita a cobrança, pela entidade turística, de penalidade ou ajustes se a solicitação ultrapassar o prazo estabelecido.
A Agência Senado ainda assevera: “[...] Caso o consumidor opte pela remarcação, o empresário pode considerar a sazonalidade e os valores dos serviços originalmente contratados para definir a nova data”. Isto é, não será sensato por parte da Agência de Turismo remarcar uma viagem à praia justamente no inverno, por isso a sazonalidade deverá ser respeitada.
Cabe ressaltar, ainda, que o artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor não poderá ser invocando pelos consumidores, haja vista que a impossibilidade temporária de satisfazer a obrigação não caracteriza recusa e, portanto, não cabem as medidas enumeradas por esta norma.
Mas um apontamento é extremamente importante: o Artigo 5º da MP traz uma redação que preocupou inúmeros juristas, vejamos:
Art. 5º. As relações de consumo regidas por esta Medida Provisória caracterizam hipóteses de caso fortuito ou força maior e não ensejam danos morais, aplicação de multa ou outras penalidades, nos termos do disposto no art. 56 da Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990. (grifo nosso)
Tentou-se proteger o setor de turismo para que este não seja alvo de inúmeras indenizações e penalidades só pelo fato de estar impossibilitado de cumprir a obrigação inicialmente assumida.
Mas como a norma foi redigida de uma forma muito ampla, é possível que sofra prejuízos, como a sua anulação pelo STF ou rejeição pelos parlamentares em momento oportuno, considerando que qualquer conduta recriminatória (ato ilícito) cometida pela Agência de Turismo pode ser, sim, suficiente para ensejar penalidades. Então cuidado!
São os mais diversos exemplos: a empresa tratar o consumidor com grosseria; não possibilitar o contato (ignorar chamadas, e-mails, não responder solicitações); dificultar o acesso a uma das soluções (remarcação, crédito ou acordo), mesmo que possíveis. Enfim, são diversas formas de se cometer ato ilícito perante o consumidor – situações que podem gerar conflitos até em esfera judicial.
Nesse viés, compreende-se a importância da MP para essas entidades turísticas e o quanto o planejamento estratégico, seja na esfera econômica ou jurídica, será um diferencial nesse momento de pandemia.
Revejam a plataforma de contato com seus clientes, reavalie a forma que está lidando com os cancelamentos, de modo que não o ônus não permaneça apenas para a empresa, ou que se perca um consumidor/cliente em potencial. Realize um acordo formal bem elaborado, para evitar responsabilizações futuras desnecessárias e mantenha o foco na resolução de problemas!
